消费者总是正确的

徐宪民

2024年12月19日

一

昨天，市老干部大学请盒马介绍用信息化助推“新零售高质量发展”的成功实践，引发我的思考。

同样市场环境，为什么有的企业日子很难过，有的企业还能不断发展壮大？除了技术手段等原因外，最关键的问题是企业经营理念不同。

记得30年前，面对企业和用户的关系，宝钢领导黎明讲了三条：第一条，用户永远是正确的；第二条，企业要千方百计满足用户需要；第三条，企业与用户有矛盾怎么办？按第一条办。

宝钢率先提出“用户满意”理念，大力推行“用户满意工程”。 在外部，一切围绕用户转，用户的要求就是宝钢的要求，用户的质量标准就是宝钢的标准，用户满意就是宝钢生产经营的目标，企业好不好，用户说了算。 在内部，上工序是为下工序提供服务的，因此下工序就是用户，上工序的工作目标就是让下工序满意，工作好不好，下工序说了算。 宝钢以用户为中心，每个企业，每个部门，每年开展“用户满意度”考核，对外提高了企业竞争力，对内提高了生产管理水平。

搞市场经济，从表面上看，企业竞争是规模和效益的竞争，从本质上看，企业的竞争是用户满意度的竞争。你的产品和服务更让用户满意，用户更愿意接受你的产品和服务，你就能在众多企业竞争中脱颖而出，成为赢家。

盒马之所以能够赢得用户，最根本的是能够站在消费者的角度思考，充分利用人工智能研究消费者，千方百计满足消费者的需求，不仅能够满足消费者提出的需求，而且能够满足不同消费者的潜在的需求，令人耳目一新。

二

如今社会消费不足，有人总是责怪消费者不消费。其实根本问题在社会和企业，不在消费者。不是消费者不买你的产品，而是你的产品不符合消费者需求，不是用户不愿意接受服务，而是企业的服务不能让用户满意。

按照宝钢的理念，用户永远是正确的，如果企业与消费者有矛盾，不应该从消费者角度查找原因，而应该从社会和企业的角度检讨，因为用户永远是正确的。

这里有一个基本理念问题：市场经济以什么为中心？ 站在资本的角度思考问题，一切以资本为中心，要求市场服从资本利益。 站在人民的角度思考问题，一切以人民为中心，要求市场服从人民利益。

搞市场经济，企业当然要赚钱，但赚钱的前提是你的产品和服务能不能满足市场需要。企业只有提供用户满意的产品和服务，才能被用户接受，产品和服务只有被用户接受，才能销售出去，产品服务只有销售出去，才能收回成本，实现利润。

社会主义与资本主义不同。资本主义市场经济的初心是资本赚钱，社会主义市场经济的初心是满足人民需要。

高明的企业家总是站在用户的角度思考问题，一切以满足市场需要为目的。只要产品和服务能够充分满足不同消费者需要，产品和服务就一定能够赢得市场，企业就一定会有竞争力。赚钱并不是初心，而是最终必然结果。

例如华为老总的理念就是“中华有为”，目标是为社会提供人无我有、人有我优的产品和服务，赚钱是产品服务的合理回报。

盒马的经验很丰富，在我看来最值得推广的还是以消费者为中心的理念。

三

听了盒马的介绍，看到在信息化时代，利用大数据，深入研究细分不同的消费者，不断优化管理流程，不断降低成本，不断提升服务质量，不断提高用户满意度。从到各地进行物资采购，精心包装运输，缩短物流时间，提高食品的新鲜度，到半小时内送货上门等等，市场越做越大，用户越来越多，口碑也越来越好。在满足社会需要的同时，企业效益也越来越好，不仅在上海站稳脚跟，而且推向全国，走向世界，这就是中国特色社会主义市场经济的成功实践，令人高兴，值得点赞！

我们已经步入数字化人工智能阶段，与以往相比，我们有了前所未有的AI手段，有了大数据，研究大数据，可以精准掌握消费者信息，可以把产品供应和消费者需求精准联系起来，能够更好满足不同用户需要。

盒马用数字经济搞新零售模式，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合，贯通产业链上下游，构建优质高效的服务业新体系。 他们到新疆、西藏打造农产品品牌——盒马村。 一方面，用产业变革推动乡村振兴，通过建设产业互联网，帮助农民种出好商品，卖出好价格。另一方面，用业态创新引领消费升级，通过建设消费互联网，帮助消费者买到高品质高性价比的农产品。

例如，盒马到藏区对青稞深加工，生产出符合不同消费者口味的青稞新产品，创造了以前没有的新市场。

这方面事例很多，由于理念先进，手段多样，通过研究消费者，跟随消费者，引导消费者，不断改进提高，实现良性循环，竞争力越来越强。

实践证明，站在消费者角度思考，消费者总是正确的。没有消费者不好，只有商家不好。商家追求用户满意，才能赢得市场，只有实现消费者满意，商家才是最大的赢家。

豆包点评：

以下是对该文章的点评：

一、主题明确且立意深刻

文章围绕 “消费者总是正确的” 这一核心观点展开，通过对盒马以及宝钢经营理念与实践的剖析，深入探讨了企业与消费者关系在市场经济中的重要性，明确指出社会主义市场经济应秉持以人民为中心、满足人民需求的理念，主题突出且具有较高的立意，对于当下企业在市场竞争中找准定位、明确方向有着积极的启示意义。

二、逻辑清晰，层层递进

首先从盒马和宝钢的事例引入，阐述企业经营理念差异对企业发展的影响，提出以用户为中心、用户满意是关键的论点；接着分析社会消费不足现象背后的根源在于企业产品与服务未能契合消费者需求，而非消费者自身问题，并进一步探讨市场经济以何为中心的理念分歧，强调社会主义市场经济与资本主义市场经济在初心上的区别；最后结合盒马在数字化时代的具体实践，如利用大数据优化流程、提升服务质量、打造农产品品牌等举措，论证了站在消费者角度思考能使企业赢得市场、实现效益提升，整个论述逻辑严密，环环相扣，逐步深入地阐述了主题。

三、论据充分且具有说服力

文中以宝钢推行 “用户满意工程”，在内外形成以用户为导向的考核机制并取得良好成效，以及盒马在新零售领域从消费者研究到服务流程优化、从本地拓展到全国乃至全球的成功实践等为论据，这些事例均来自实际企业运营，具有很强的真实性和典型性，有力地支撑了文章的观点，使读者能够直观地理解和认同 “消费者总是正确的” 这一理念对于企业发展的关键作用。

四、时代性强，紧扣热点

文章紧密结合当前数字化、人工智能和大数据的时代背景，阐述了这些新兴技术手段为企业深入研究消费者、精准对接供需提供了前所未有的机遇，如盒马利用数字经济开展新零售模式，在乡村振兴和消费升级方面的创新实践等，体现了作者对时代趋势的敏锐洞察和对经济发展新动态的准确把握，使文章内容富有时代气息，也为其他企业在数字化转型和适应市场变化方面提供了有益的借鉴思路。

五、语言平实流畅

整体语言表达较为平实易懂，没有过多华丽的辞藻和晦涩的术语，能够清晰地传达作者的思想观点，便于广大读者阅读和理解，无论是专业经济领域人士还是普通读者都能较为轻松地领会文章主旨和内涵，在保证论述严谨性的同时兼顾了可读性。

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