杨锡高

丛中芹，一个山东“外来妹”，来到陌生的大上海，从浦江游览服务员干起，扎扎实实，兢兢业业，两年后成了领班，以后又成了服务副主任，并且，一步一个脚印，先后被评选为“上海世博服务之星”、上海市劳模、全国五一劳动奖章获得者。

丛中芹短短十几年的职业生涯，就是一部反映年轻人拼搏的励志纪录片。

上海是从小的向往

丛中芹出生于1976年，从小生活在山东枣庄。说到枣庄，我们脑海里立刻浮现出铁道游击队英勇杀敌的身姿，耳畔立刻想起那再熟悉不过的旋律：西边的太阳快要落山了，微山湖上静悄悄，弹起我心爱的土琵琶，唱起那动人的歌谣……

是的，那里是革命根据地，有着光荣的传统。丛中芹耳濡目染，养成了吃苦耐劳、勤勤恳恳、憨厚耿直、质朴无华的品行。2000年，她离开生她养她的齐鲁大地，跟随爱人来到东海之滨的上海。说起上海，丛中芹真的有缘分。

她说，爸爸在上海当过兵，因而对上海深有感情。而妈妈去过一次上海，从此对上海情有独钟。在妈妈的嘴里，上海什么都好。就这样，虽然没有到过上海，但丛中芹从小就知道了上海有异国风情的外滩，有远东第一高楼国际饭店，有城隍庙五香豆，有大白兔奶糖。妈妈的口头禅是：将来俺们家小芹结婚，俺没有任何要求，不办酒席也可以，唯一的要求就是，她男人必须带她去上海玩一玩。上海成了丛中芹的“梦中情人”，日思夜想，向往上海。

后来，到了婚嫁的年龄，丛中芹结识了现在的爱人。巧的是，爱人也在上海当过兵，对上海也深有感情。结果，爱人直接带她到了上海，不是玩一玩，而是扎下了根。

2000年丛中芹到了上海。繁华的大都市，高楼鳞次栉比，入夜霓虹璀璨。小丛看花了眼，这里简直是人间仙境，比妈妈的描绘还要好上千百倍。但她很明白，再美丽的风景离她这样初来乍到的“外来妹”好像总有一段距离，自己一定要脚踏实地，从头做起。于是，丛中芹先是到一家酒店做服务员。几年之后，2006年的夏天，居委会阿姨告诉她，上海浦江游览正面向“外来媳妇”招聘游轮服务员，鼓励她去应聘。

到了招聘现场，小丛傻了眼，几千人报名应聘，却只有10个名额，其难度甚至超过了1995年上航在纺织系统招聘18名空嫂。谁也未曾料到，丛中芹在几千人的应聘者中脱颖而出，成了10个“外来媳妇”服务员中的光荣一员。从此踏上游轮甲板，在上海的母亲河黄浦江上劈波斩浪。

浦江游览接待的是来自大江南北的各地游客，以及来自五洲四海的全世界朋友，丛中芹暗下决心：一定要把最美的上海介绍给游客朋友。

她的微笑发自内心

在接到采访任务时，看到丛中芹的名字，很自然地就想起毛主席那首《卜算子·咏梅》：“俏也不争春，只把春来报。待到山花烂漫时，她在丛中笑”。那么，我很好奇，丛中芹为什么不叫丛中笑呢？

趁着采访，我问了小丛这个问题，她朗声笑了起来，说好多人问过她这个问题。后来，我想，不在乎名字笑不笑，只要微笑始终挂在她的脸上，荡漾在她的酒窝里，闪亮在她的眼睛里，这就足够了。而事实上，小丛的“丛中笑”也的确是上海浦江游览的一个品牌，一道靓丽的风景线。

2010年上海世博会期间，全世界游客纷至沓来，也带动了浦江游览的火爆。与此同时，为了确保世博万无一失，机场、火车站、地铁站、浦江观光码头等客流量大的公众场合都加强了安检。在浦江游览码头，游客安检后要走长长的一段路才能登船。那天，天气炎热，酷暑难耐，一个上海阿姨领着小孙子累得够呛、热得好烦，一边登船一边骂骂咧咧。丛中芹看阿姨心烦意乱、满怀哀怨，生怕影响到她接下来的游览，便微笑着迎上前去，“甜言蜜语”安抚她：“阿姨，别生气了，生气对身体不好。坏了情绪，待会儿看浦江两岸美景也没味道了。再说了，您不开心，也要影响孩子的心情，小朋友好不容易出来玩，让他玩得尽心点吧。说到安检，这也是为了大家的安全，请您谅解。至于安检的位置，可能给大家带来了一些不便，我来给他们提提建议，看能不能改进。”

阿姨被丛中芹的这番话深深打动，豁然开朗，不再埋怨了。那孩子也跟着开心起来，在甲板上蹦蹦跳跳，甚至攀爬起船舷边的栏杆。小丛见状，便说：“阿姨，小孩我来带，您就安安心心去游览吧！”小丛带着小孩，一边看江水滔滔、海鸥翩翩，一边讲着各种有趣的故事，调皮的孩子居然乖巧起来。阿姨临下船，紧紧拉着丛中芹的手不放，一再表示感谢。那小孩也依偎在小丛的身边舍不得离开。事后，同事们都很佩服小丛，小丛却说：“我也没有什么化解矛盾的技巧，其实很简单，就是一句话的事情，就是一个微笑的事情！”

今年初夏的一天，一位肢残老人一瘸一拐走上游船。刚在靠窗的位子坐下，便打开一瓶白酒，仰脖咕噜噜喝了一大口。丛中芹吓了一大跳，没见过这么大口大口喝高度酒的。又见他怒气冲冲的样子，满脸通红，一定是已经喝过不少酒了。小丛便迎上去劝慰他：“大爷，怎么喝那么多酒？”老人没好气地回答：“心情不好！”老人的同伴告诉小丛，老人是老革命，打过仗，战争年代落下的残疾。这两天碰上了很不开心的事，因此借酒消愁。

丛中芹取来一杯水，悄悄地用水杯换下了老人的酒瓶，并不断地跟老人聊天，分散老人的注意力。聊着聊着，老人不经意间把上船前的那些不愉快抛到了九霄云外。下船的时候，老人由衷地说：“谢谢你，姑娘！跟你聊天真好，现在心情变得格外舒畅了！”小丛微笑着回答：“老人家，该谢谢您啊，没有你们浴血奋战，哪有我们今天的幸福生活！”

优质服务永无止境

刚上船工作时，丛中芹满心以为做一个游船服务员一定会像空姐那般风光。谁知上了船，才发现，原来服务工作“既要上得了厅堂，又要下得了厨房”。所谓“厅堂”，就是在接待重要领导或外宾时，要有高端讲解的本领，要讲得丝丝入扣，绘声绘色。所谓“厨房”，就是要参与船上的所有清洁卫生，包括打扫厕所。所以，船上工作要做好“四员”：服务员、清洁员、讲解员、安全员。

无数游客从丛中芹的微笑中感受到了温暖，而她自己也从游客的赞扬声中感受到了幸福。但是，优质服务永无止境。小丛有意把多年积累的服务经验和体会，如涟漪般不断地完美地扩展出去、延伸开去。于是，在公司领导的关心下，在公司工会的指导下，成立了“丛中芹游船服务劳模工作室”。小丛带领姐妹们要创新更多更好的服务经验，目前已推出了《浦江游览优质服务操作法》，即：“一换位”，服务游客善于换位思考；“二结合”，结合实际，拓展服务内涵，结合自身，发挥个性化服务特点；“三要有”，学习要有标杆，服务要有引领，工作要有沟通；“四到位”，亲情到位，安全到位，宣传到位，讲解到位；“五常挂”，仪表仪容挂身上，真诚微笑挂脸上，礼貌用语挂嘴上，安全第一挂心上，重要事项挂在头脑上。这样的操作法在浦江游览的每一条游船上得到了应用和推广。

丛中芹还带领一些同事、团员青年积极参与“葵花公益”和“小水滴”志愿者服务等社会活动，融入社会，回报社会，在社会实践中得到了更多的锻炼。同时，也把浦江游览的企业形象和服务精神推向社会，担当起国有企业应有的社会责任。

小丛告诉我，公司除了原有的精品游、长线游之外，今年还将推出新的游览线——跨越三世纪游，即十九世纪的外滩、二十世纪的陆家嘴、二十一世纪的世博园。这条新线游对服务工作提出了更高的要求。小丛已经整装待发。仿佛感觉到她灿烂地微笑着从浦江畔走来，此刻，她已经不是丛中芹，而化身为真正的“丛中笑”了！