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【原创】她在丛中笑——记全国五一劳动奖章获得者丛中芹

发表于2018年10月31号 21点 阅读 2484 评论4 点赞9举报文章 ©著作权归作者所有

她在丛中笑——记全国五一劳动奖章获得者丛中芹 (2018-10-30 09:55:41)
标签: 文化  

杨锡高

丛中芹,一个山东“外来妹”,来到陌生的大上海,从浦江游览服务员干起,扎扎实实,兢兢业业,两年后成了领班,以后又成了服务副主任,并且,一步一个脚印,先后被评选为“上海世博服务之星”、上海市劳模、全国五一劳动奖章获得者。

丛中芹短短十几年的职业生涯,就是一部反映年轻人拼搏的励志纪录片。

上海是从小的向往

丛中芹出生于1976年,从小生活在山东枣庄。说到枣庄,我们脑海里立刻浮现出铁道游击队英勇杀敌的身姿,耳畔立刻想起那再熟悉不过的旋律:西边的太阳快要落山了,微山湖上静悄悄,弹起我心爱的土琵琶,唱起那动人的歌谣……

是的,那里是革命根据地,有着光荣的传统。丛中芹耳濡目染,养成了吃苦耐劳、勤勤恳恳、憨厚耿直、质朴无华的品行。2000年,她离开生她养她的齐鲁大地,跟随爱人来到东海之滨的上海。说起上海,丛中芹真的有缘分。

她说,爸爸在上海当过兵,因而对上海深有感情。而妈妈去过一次上海,从此对上海情有独钟。在妈妈的嘴里,上海什么都好。就这样,虽然没有到过上海,但丛中芹从小就知道了上海有异国风情的外滩,有远东第一高楼国际饭店,有城隍庙五香豆,有大白兔奶糖。妈妈的口头禅是:将来俺们家小芹结婚,俺没有任何要求,不办酒席也可以,唯一的要求就是,她男人必须带她去上海玩一玩。上海成了丛中芹的“梦中情人”,日思夜想,向往上海。

后来,到了婚嫁的年龄,丛中芹结识了现在的爱人。巧的是,爱人也在上海当过兵,对上海也深有感情。结果,爱人直接带她到了上海,不是玩一玩,而是扎下了根。

她在丛中笑——记全国五一劳动奖章获得者丛中芹
 

2000年丛中芹到了上海。繁华的大都市,高楼鳞次栉比,入夜霓虹璀璨。小丛看花了眼,这里简直是人间仙境,比妈妈的描绘还要好上千百倍。但她很明白,再美丽的风景离她这样初来乍到的“外来妹”好像总有一段距离,自己一定要脚踏实地,从头做起。于是,丛中芹先是到一家酒店做服务员。几年之后,2006年的夏天,居委会阿姨告诉她,上海浦江游览正面向“外来媳妇”招聘游轮服务员,鼓励她去应聘。

到了招聘现场,小丛傻了眼,几千人报名应聘,却只有10个名额,其难度甚至超过了1995年上航在纺织系统招聘18名空嫂。谁也未曾料到,丛中芹在几千人的应聘者中脱颖而出,成了10个“外来媳妇”服务员中的光荣一员。从此踏上游轮甲板,在上海的母亲河黄浦江上劈波斩浪。

浦江游览接待的是来自大江南北的各地游客,以及来自五洲四海的全世界朋友,丛中芹暗下决心:一定要把最美的上海介绍给游客朋友。

她的微笑发自内心

在接到采访任务时,看到丛中芹的名字,很自然地就想起毛主席那首《卜算子·咏梅》:“俏也不争春,只把春来报。待到山花烂漫时,她在丛中笑”。那么,我很好奇,丛中芹为什么不叫丛中笑呢?

趁着采访,我问了小丛这个问题,她朗声笑了起来,说好多人问过她这个问题。后来,我想,不在乎名字笑不笑,只要微笑始终挂在她的脸上,荡漾在她的酒窝里,闪亮在她的眼睛里,这就足够了。而事实上,小丛的“丛中笑”也的确是上海浦江游览的一个品牌,一道靓丽的风景线。

2010年上海世博会期间,全世界游客纷至沓来,也带动了浦江游览的火爆。与此同时,为了确保世博万无一失,机场、火车站、地铁站、浦江观光码头等客流量大的公众场合都加强了安检。在浦江游览码头,游客安检后要走长长的一段路才能登船。那天,天气炎热,酷暑难耐,一个上海阿姨领着小孙子累得够呛、热得好烦,一边登船一边骂骂咧咧。丛中芹看阿姨心烦意乱、满怀哀怨,生怕影响到她接下来的游览,便微笑着迎上前去,“甜言蜜语”安抚她:“阿姨,别生气了,生气对身体不好。坏了情绪,待会儿看浦江两岸美景也没味道了。再说了,您不开心,也要影响孩子的心情,小朋友好不容易出来玩,让他玩得尽心点吧。说到安检,这也是为了大家的安全,请您谅解。至于安检的位置,可能给大家带来了一些不便,我来给他们提提建议,看能不能改进。”

阿姨被丛中芹的这番话深深打动,豁然开朗,不再埋怨了。那孩子也跟着开心起来,在甲板上蹦蹦跳跳,甚至攀爬起船舷边的栏杆。小丛见状,便说:“阿姨,小孩我来带,您就安安心心去游览吧!”小丛带着小孩,一边看江水滔滔、海鸥翩翩,一边讲着各种有趣的故事,调皮的孩子居然乖巧起来。阿姨临下船,紧紧拉着丛中芹的手不放,一再表示感谢。那小孩也依偎在小丛的身边舍不得离开。事后,同事们都很佩服小丛,小丛却说:“我也没有什么化解矛盾的技巧,其实很简单,就是一句话的事情,就是一个微笑的事情!”

今年初夏的一天,一位肢残老人一瘸一拐走上游船。刚在靠窗的位子坐下,便打开一瓶白酒,仰脖咕噜噜喝了一大口。丛中芹吓了一大跳,没见过这么大口大口喝高度酒的。又见他怒气冲冲的样子,满脸通红,一定是已经喝过不少酒了。小丛便迎上去劝慰他:“大爷,怎么喝那么多酒?”老人没好气地回答:“心情不好!”老人的同伴告诉小丛,老人是老革命,打过仗,战争年代落下的残疾。这两天碰上了很不开心的事,因此借酒消愁。

丛中芹取来一杯水,悄悄地用水杯换下了老人的酒瓶,并不断地跟老人聊天,分散老人的注意力。聊着聊着,老人不经意间把上船前的那些不愉快抛到了九霄云外。下船的时候,老人由衷地说:“谢谢你,姑娘!跟你聊天真好,现在心情变得格外舒畅了!”小丛微笑着回答:“老人家,该谢谢您啊,没有你们浴血奋战,哪有我们今天的幸福生活!”

优质服务永无止境

刚上船工作时,丛中芹满心以为做一个游船服务员一定会像空姐那般风光。谁知上了船,才发现,原来服务工作“既要上得了厅堂,又要下得了厨房”。所谓“厅堂”,就是在接待重要领导或外宾时,要有高端讲解的本领,要讲得丝丝入扣,绘声绘色。所谓“厨房”,就是要参与船上的所有清洁卫生,包括打扫厕所。所以,船上工作要做好“四员”:服务员、清洁员、讲解员、安全员。

她在丛中笑——记全国五一劳动奖章获得者丛中芹
 

无数游客从丛中芹的微笑中感受到了温暖,而她自己也从游客的赞扬声中感受到了幸福。但是,优质服务永无止境。小丛有意把多年积累的服务经验和体会,如涟漪般不断地完美地扩展出去、延伸开去。于是,在公司领导的关心下,在公司工会的指导下,成立了“丛中芹游船服务劳模工作室”。小丛带领姐妹们要创新更多更好的服务经验,目前已推出了《浦江游览优质服务操作法》,即:“一换位”,服务游客善于换位思考;“二结合”,结合实际,拓展服务内涵,结合自身,发挥个性化服务特点;“三要有”,学习要有标杆,服务要有引领,工作要有沟通;“四到位”,亲情到位,安全到位,宣传到位,讲解到位;“五常挂”,仪表仪容挂身上,真诚微笑挂脸上,礼貌用语挂嘴上,安全第一挂心上,重要事项挂在头脑上。这样的操作法在浦江游览的每一条游船上得到了应用和推广。

丛中芹还带领一些同事、团员青年积极参与“葵花公益”和“小水滴”志愿者服务等社会活动,融入社会,回报社会,在社会实践中得到了更多的锻炼。同时,也把浦江游览的企业形象和服务精神推向社会,担当起国有企业应有的社会责任。

小丛告诉我,公司除了原有的精品游、长线游之外,今年还将推出新的游览线——跨越三世纪游,即十九世纪的外滩、二十世纪的陆家嘴、二十一世纪的世博园。这条新线游对服务工作提出了更高的要求。小丛已经整装待发。仿佛感觉到她灿烂地微笑着从浦江畔走来,此刻,她已经不是丛中芹,而化身为真正的“丛中笑”了!

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